Clientes estão mais atentos ao atendimento e a experiência de compra na pandemia

A pandemia impactou muitos negócios e com isso o atendimento e experiência de consumo se tornaram ainda mais diferenciais de compra, tanto no digital quanto no presencial. Uma pesquisa realizada pela Microsoft mostrou que para 96% dos entrevistados o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca. Essa realidade se intensificou ainda mais durante a pandemia, já que 54% das pessoas têm expectativas mais elevadas em relação à forma de acolhida e a resolução de dúvidas sobre produtos, em comparação com um ano atrás.

A especialista em comportamento do consumo e sócia da Bossa Experiências Criativas, Lúcia Búrigo, explica que um bom atendimento é fundamental para manter uma relação permanente com o cliente que vá além da primeira venda. “O consumidor seleciona um prestador de serviço ou de quem  vai comprar um produto a partir da experiência de compra vivenciada com o atendimento. A base da interelação entre uma marca e o cliente é comunicacional. Ter interações positivas se fundamenta num processo de comunicação fluido, autêntico e natural, principalmente neste momento em que estamos mais impacientes, temerosos e inseguros”, reforça.

De acordo com a profissional, 70% da comunicação é não-verbal e por isso deve haver uma atenção permanente à linguagem corporal utilizada, observando a postura em diferentes canais. A primeira impressão deixada é sempre muto importante, por isso estar bem atento a primeira experiência pode facilitar na criação de uma jornada mais duradoura com o cliente e deve ser alimentada através de um atendimento de qualidade. “É preciso identificar a dor do cliente, criando assim  um caminho mais assertivo para atender a sua necessidade de compra. A pressa, a falta de atenção no contado, a forma impessoal de dialogar e a falta de percepção podem ser negativas para o sucesso do atendimento”, afirma.

O zelo com o atendimento dos pacientes, por exemplo, consiste em uma das diretrizes do Laboratório Búrigo que acabou se intensificando durante a pandemia. “Com as pessoas mais fragilizadas, o contato precisa ser mais humanizado. Por sermos um setor com padronização dos procedimentos, o nosso intuito é não mecanizar o atendimento”, conta a líder do Setor Pré-Analítico, Viviane Lourenço.

Adotando capacitações relacionadas ao atendimento anualmente, o Laboratório alcançou uma média de 93% de aprovação e satisfação dos pacientes nas 17 unidades. “No mês passado fizemos um treinamento especial com a condução da atriz Raquel Barcha, a Sherazade. Construímos juntos uma jornada de atendimento que personaliza a comunicação“, explica Viviane.

A atriz e uma das precursoras do storytelling no Brasil relata que o bom atendimento envolve aspectos como a expressão de uma fala natural, a identificação da necessidade de cada cliente, a sequência de argumentação através da elaboração de um roteiro eficiente e a valorização do diferencial da empresa. "A equipe teve a oportunidade de exercitar processos importantes como a criação de empatia e de uma conexão real com os clientes, fortalecendo a satisfação e fidelização ao Laboratório", explica Sherazade.

No vídeo a seguir, a contadora de histórias Raquel Barcha, a Sherazade, traz uma dica de como a expressão pode ser aliada do bom atendimento: